4 علت اصلی نارضاتی مشتری

خواسته یک مشتری از یک سازمان و یا از یک شرکت به صورت  خاص دقیقاً چیست؟

این است که محصول یا خدمات با کیفیت مطلوب و به صورت پایدار به آنها ارائه شود و یعنی شرکت یا سازمان شما باید یک محصولی تولید کند، باید خدماتی ارائه دهد، کیفیت آن مطلوب باشد، الزام مشتری را برآورده کند و در این کیفیت استمرار داشته باشد.

به این گونه نباشد که طی مدتی کیفیت محصول خوب باشد و در مدتی کیفیت محصول افت کند. این باعث می شود که مشتری نارضایتی پیدا کند و مشتری خود را از دست بدهید.

بیشتر بدانید: مشاوره ایزو 17025

و حالا سوال پیش می آید که باید چه کاری انجام  دهید؟

شما می توانید علت ها را پیدا کنید، یعنی باید علت های ایجاد خطا در فرآیند را پیدا کنید. علت های اصلی خطا در هر فرآیندی چه در آزمایشگاه باشد و چه در خط تولید باشد، مربوط که 4 علت می باشد.

1 پرسنل یا کارکنان

2 تجهیزات، ابزارهای اندازه گیری ، ابزار های کار

3 روش و متد هایی که در سازمان و یا شرکت خودتان استفاده می کنید

4 مواد یا متریال

شما باید این 4 علت را به عنوان علل اصلی در نظر بگیرید و ریز علت های آن را پیدا کنید. زمانی که این ریز علت ها را به صورت دقیق مشخص کردید، آن زمان می توانید اقدامات موثر را برای آن در نظر بگیرید.

برای اینکه موضوع دقیق مشخص شود یک فرآیند آزمایشگاهی مشخص مثال زده می شود که در آن خطا رخ داده است:

مثلا یک آزمایشگاه متوجه می شود که نارضایتی و شکایت دارد از مشتری ها. یک مشتری حتی می تواند خط تولید همان آزمایشگاه و یا شرکت تولیدی نیز باشد. بنابراین باید نارضایتی ها مورد بررسی قرار گیرد. یکی از عللی که باعث ایجاد نارضایتی مشتری می شود دیر صادر شدن نتیجه آزمایشگاه می باشد یعنی تاخیر در صدور نتیجه.

همانطور که خدمت شما عرض کردیم باید 4 دلیل اصلی را مشخص کنید و ریز دلیل های آن ها را برسی کنید.

اولین علت می تواند پرسنل یا کارکنان آزمایشگاه باشد. چه خطایی می تواند از طرف کارکنان آزمایشگاه ایجاد شود که نتایج دیر صادر شود؟

1 ممکن است کم کاری کارکنان باشد به این معنی که بجای انجام کارهای آزمایشگاه به کار های شخصی خود رسیدگی کنند و یا کلاً کم کاری کنند.

– اینکه با فرآیندهای کاری و روش های استاندار آزمایشگاه آشنا نباشند. به این معنی که ممکن است تست را انجام دهند ولی ممکن است در همین حین که تست انجام می شود، نمونه خراب شود ومجبور باشند تست را چندباره انجام دهند چرا که با فرآیندها آشنا نیستند.

– دلیل دیگر می تواند کم بودن تعداد پرسنل باشد. ممکن است حجم کار آزمایشگاه زیاد باشد و تعداد پرنسل کم باشد که نهایتا نتیجه دیر صادر می شود.

2 دلیل دوم از علل اصلی تجهیزات است. حال سوال این است که تجهیزات چه مشکلی می توانند ایجاد کنند برای سازمان یا آزمایشگاه؟ یکی اینکه تجهیزات خراب باشند، کالیبره نباشند، فرسوده باشند. همه اینها می تواند عللی باشد برای اینکه تست دیر انجام شود و نتایج دیر صادر شود.

3 سومین مورد بر می گردد به روش کار. ممکن است روش کاری که استفاده می شود استادارد نباشد، یا باعث خراب شدن نمونه و از دست دادن آن شود و مجبور باشند دوباره تست را انجام دهند. هرچند که بعضی از تست و روش ها وجود دارد که ماهیتاً زمان بر هستند. مثلاً تست ایجینگ یا فرسودگی گرمایی را در نظر بگیرید، این تست ممکن است دو هفته طول بکشد تا انجام شود، پس زمانی که یک تست این مدت زمان طول بکشد نهایت صدور نتیجه نیز زمان بر است. چرا که نیاز دارد نتایج کنترل شود و بعد صادر شود.

4 مورد آخر مواد یا نمونه است. مواد چه مشکلی می تواند ایجاد کند برای یک آزمایشگاه برای اینکه نتایج دیر صادر شوند؟ مثلا ممکن است که نمونه ای که از طرف مشتری می رسد اطلاعات کاملی نداشته باشد. زمانی که اطلاعات نمونه کافی نباشد، اول آزمایشگاه صبر می کند تا اطلاعات کامل شود و سپس شروع می کند به انجام تست می کند که این مورد باعث می شود تا هم تست به تعویق بیوفتد و هم در صدور نتیجه.

بیشتر بدانید: آموزش ایزو اصفهان

– نکته ی دیگری که در مورد مواد وجود دارد این است که بعضی از آزمایشگاه ها از کیت های آزمایشگاهی استفاده می کنند. مواد دارند برای انجام آزمون، ممکن است مواد تمام شده باشد و یا مقداری از آن کم شده باشد و همین موارد باعث می شود که تست دیر انجام شود و نتیجه دیر به دست مشتری برسد و نهایتاً باعث ایجاد نارضایتی می شود.

تمام دلایلی که در این محتوا توضیح داده شد، برای هر فرآیندی در سازمان و آزمایشگاه خودتان، می توانید این علت ها را پیدا کنید.

سخن پایانی

باید از متد ها، روش ها و ابزار های کنترلی استفاده کنید تا بتوانید علت ها را پیدا کنید و بعد از اینکه علت ها پیدا شدند، اقدام موثر برای آنها تعریف کنید. برای همه فرآیند ها و قسمت های سازمان این کار قابل انجام است و باید انجام شود که ما بتوانیم به محصول با کیفیت برسیم و از محصول با کیفیت به خدمات با کیفیت برسیم و نهایتا به رضایت مشتری برسیم.

این ابزار های کنترلی را باید در جلساتی که در شرکت تشکیل می شود، مانند جلسه بازنگری مدیریت و یا جلسات دوره ای که بین مدیران انجام می شود مطرح کنید که این موارد باعث می شود که یک طوفان فکری شکل بگیرد و هر کسی دلایل خود را برای این موضوع بیان کند. در این جلسات دلایل بسیار جالبی پیدا می شود چرا که هر شخصی از دید خودش موضع را بررسی می کند.

خصوصا این موضوع را در نظر بگیرید که از خود پرسنل بخش مربوطه استفاده کنید، مثلاً اگر پرسنل آزمایشگاه است، از آنها بخواهید در این زمینه نظر خود را بیان کنند که چرا نتیجه دیر صادر می شود. اگر پرسنل خط تولید هستند از آنها دلیل تولید کم را جستجو کنید و اینکه چرا شاخص تولید آنها پایین آمده.

حتی از مدیرهای بخش مختلف می توانید این سوالات را بپرسید چرا که طوفان فکری ایجاد می شود و به پیدا کردن علل ریشه ای در پایین آمدن کیفیت محصولات، کیفیت خدمات و تمامی فرآیند هایی که در سازمان انجام می شوند، کمک شایانی می کند.

اگر در شرکت خودتان از ابزار کنترلی خاصی استفاده می کنید برای پایش علل ایجاد خطا در فرآیند ها، می توانید در قسمت دیدگاه ها برای ما بنویسید تا در مسیر استاندارد سازی در کنار شما عزیزان باشیم.